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Cómo atender correctamente a los clientes a través de las redes sociales

Se debe considerar que la atención por redes sociales, debe aportar al usuario una excelente experiencia. 1 de cada 3 usuarios prefiere las redes sociales para el servicio a clientes

Innovación & Tecnología
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Las redes sociales se pueden considerar ahora un componente clave para las marcas y empresas de toda clase de giros, según lo comparte Social Media Today, al menos 80 por ciento de los consumidores ahora usan las distintas plataformas sociales para interactuar con las marcas, mientras que 1 de cada 3 usuarios prefiere las redes sociales para el servicio a clientes. Con estos datos en cuenta, es de destacar la importancia que tiene esa tarea de servicio a los clientes, por ello, en esta ocasión veremos algunas recomendaciones que pueden seguir los responsables de la tarea para hacer un mejor trabajo.

La firma Call center Hosting señala que estas son las mejores acciones que puedes implementar para mejorar el servicio a los clientes que se aporta desde las redes sociales:

 
Responde rápido
 
Como primera recomendación para mejorar el servicio a los clientes está la velocidad. Gracias a las redes sociales las personas cuentan con una forma de contacto más directa con las distintas firmas de las que son clientes, por ello, muchos se encuentran a la expectativa de recibir una respuesta rápida por este canal.

Para lograr cumplir con esa expectativa, una de las mejores recomendaciones que se pueden seguir es integrar las plataformas de servicio a clientes para convertir las publicaciones, mensajes y tweets en tickets que se puedan atender más rápido. Si quieres que esta tarea se desarrolle de forma más eficiente, da prioridad a los problemas de carácter técnico quejas y problemas con el producto para soluciones rápidas.

Se proactivo
En relación con el punto anterior, para ser más rápidos con el servicio a los clientes resulta necesario actuar de forma proactiva en lugar de forma reactiva. Esta recomendación no solo aplica para las dudas, mensajes o quejas que puedan tener, también aplica para los distintos mensajes que deba compartir la marca o empresa.

Una vez que se esté conectado de forma mutua con el consumidor o con los consumidores, se les debe enviar de forma regular las distintas actualizaciones, por ejemplo, con relación a las nuevas ofertas, descuentos, servicios y más. También se les debe informar de cambios en los planes de precios y cualquier otra información que les pueda ser de ayuda y que les evite la molestia de tener que ser ellos quienes acudan a preguntar.

Personaliza servicios
Como posiblemente lo sabrás, la personalización es uno de los aspectos más relevantes en la actualidad para conseguir resultados con los consumidores, y cuando se trata de servicio a los clientes este concepto también es crucial.

Las personas no quieren escuchar respuestas genéricas por parte de las marcas o empresas. En ese sentido, los responsables de aportar el servicio a los consumidores deben hacer las interacciones sean más humanas y personales en lugar de ser robótica y automatizadas. Un aspecto como este puede impactar en gran medida dentro de la experiencia que se genera en el cliente.

Empatiza con los consumidores
La empatía funciona para aspectos como fortalecer la relación con el consumidor y brindarle una mejor experiencia, por ello es un concepto que siempre debe estar presente entre quienes se dedican a brindar servicio a los clientes.

Para poder aportarla existe un método simple que los equipos de atención pueden seguir. Primero, se deben entender el propósito que tiene el consumidor, posteriormente se debe detectar el tono de su voz (o texto) y después usar la información recolectada para responder con empatía y tener un mejor control de las distintas situaciones que se presenten.

No siempre uses las respuestas automáticas
Depender de la automatización no siempre es buena idea… Si bien es cierto, las funciones de automatización que tienen las distintas herramientas pueden ser de gran ayuda para aspectos como el ahorro de tiempo, sin embargo cuando esta se apalanca en forma de auto-respuestas para brindar el servicio a los clientes, es posible que se desvirtúe por completo otro aspecto clave como lo es la personalización.

Con lo anterior en mente, antes de considerar depender por completo de la automatización, piensa en crear diferentes plantillas para dar respuesta y solución a problemas o consultas comunes que lleguen a la marca o empresa.

Apégate al canal adecuado
Aunque puede parecer obvio, muchos responsables de brindar el servicio o atención a los consumidores se olvidan de estar disponible para estos individuos en los canales sociales correctos. El personal debe tener bien identificados estos canales de redes sociales y atender a las necesidades de los consumidores de forma acorde, por ejemplo, en LinkedIn, es de esperarse un trato más profesional en comparación con otros canales sociales como Facebook o Instagram.

Cada red social lleva a que las marcas tengan una personalidad más seria o relajada, sin embargo, en todos estos casos es importante no olvidarse de la identidad de la marca o empresa.

Identifica cuándo cambiar de canal
La gestión de la información de los consumidores es un aspecto cada vez más importante conforme los consumidores se vuelven más reservados con sus datos personales. Ante ello, al brindar servicio a los clientes, los agentes deben saber identificar cuándo es necesario mover una conversación de las redes sociales a un canal más privado. Ello ocurre principalmente cuando se requiere de información sensible del consumidor o no tiene la capacidad de generar respuestas más elaboradas en el canal en el que se encuentran. En este tipo de casos es cuando la conversación se debe transferir a canales como el teléfono o el correo electrónico, haciéndolo de una forma amigable y útil.

Mantén la consistencia
Finalmente, la consistencia no debe olvidarse al desarrollar estas acciones, los agentes encargados de la atención y el servicio a los consumidores desde las redes sociales deben mantener el mismo nivel de calidad, precisión y profesionalismo tal como lo hacen vía telefónica, por correo o por cualquier otro canal de comunicación con el que cuente la empresa.

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